O PACIENTE TERMINAL E SUA INFLUÊNCIA PSICOLÓGICA NA EQUIPE MÉDICA

 O presente texto é uma pesquisa sobre a literatura no atendimento a pacientes terminais pela equipe de saúde focando na dificuldade que esses profissionais têm em lidar com o tema “morte” e também conhecido como “silêncio branco”.

O objetivo é compreender como é a influência do paciente em estado terminal nas equipes de saúde. Dessa forma, percebeu-se a intensa necessidade da realização de um trabalho direto com as equipes de saúde como intuito de lhes proporcionar um espaço de reflexão e de entendimento, propiciando a continência das emoções suscitadas na equipe de saúde perante a situação da morte.

Este texto se propôs a realizar uma revisão na literatura sobre a atuação da equipe médica frente ao paciente terminal, observando-se os sentimentos e as dificuldades enfrentadas pela equipe no manejo destes pacientes. A metodologia utilizada foi um método qualitativo, os conceitos apresentados são: morte, paciente terminal, equipe de saúde, de autores como KOVACS, AMARAL, FILHO, entre outros.

A morte

Na atualidade a morte é vista como inimiga, oculta, vergonhosa, que fere a onipotência do homem moderno. É considerado tema interdito, provocando entraves na comunicação entre pacientes, familiares e profissionais. (KOVACS, 2010)

A morte é vista como um fato despersonalizado e desagradável se diz a morte e não o morrer como uma fase do processo de vida, assim como o nascer, o crescer, entre outros. (HOHENDORFF; MELO, 2009)

Na sociedade Ocidental Cristã, desde a Idade Média até nossos dias a morte é banida, ocultada e proibida nas preocupações do homem ocidental do nosso século, algo obsceno, um verdadeiro tabu. (HOHENDORFF; MELO, 2009)

A morte é compreendida na dinâmica ao longo do desenvolvimento humano. Desde a infância, as pessoas têm contato com perdas, mas é a partir da adolescência que realmente entendemos o significado da morte. Na idade adulta evidenciamos tal fato como algo possível de acontecer, mas é na velhice que sua possibilidade parece ser mais aceita, uma vez que tal etapa é encarada como última no ciclo de desenvolvimento humano. Além das variáveis relacionadas com o desenvolvimento humano, a cultura e as situações de perda que vivenciamos contribuem para que formemos nossa visão sobre a finitude humana. (HOHENDORFF; MELO, 2009)

A morte neste nosso século se dá principalmente no campo médico (a morte “medicalizada”) ou porque a medicina chegou a um estágio em que necessita de sua humanização. (FILHO, 1991)

Hoje se morre muito mais no hospital; é uma morte escondida das pessoas e isolada dos familiares, no entanto, a morte é a característica mais humana, pois o ser humano é o único animal que sabe que vai morrer. (MARENGO; FLAVIO; SILVA, 2009)

O hospital é o lugar onde as pessoas buscam ajuda para restituir a saúde. Entretanto, a vida também pode chegar ao seu fim neste local. Atualmente, é cada vez mais frequente que a morte venha a ocorrer em hospitais, devido, principalmente, aos avanços da medicina (HOHENDORFF; MELO, 2009)

Definição de paciente terminal

 A definição para paciente terminal é complexa. Isto se deve ao fato de existirem diversas avaliações e diagnósticos de diferentes profissionais, e por haver uma dificuldade maior em reconhecer tal paciente do que objetivá-lo. (MENDES; LUSTOSA; ANDRADE, 2009).

O paciente terminal é quando se esgotam as possibilidades de resgate das condições de saúde e a possibilidade de morte próxima parece inevitável e previsível. O indivíduo se torna “irrecuperável” e caminha para a morte, sem que se consiga reverter este caminhar. (MARENGO; FLAVIO; SILVA, 2009).

De acordo com FILHO (1992) paciente terminal passa a ser qualquer pessoa do ponto de vista subjetivo, quando percebe ou fantasia a morte como sua realidade. E também podendo ser observado de forma objetiva por outas pessoas que não estejam em estado terminal. Nesse caso, o ser terminal é inicialmente definido pelo outro que observa, colhe e avalia os dados.

Para Kovács (2010) o conceito de paciente terminal, estigmatiza o individuo. Do ponto de vista psicossocial, o atributo terminal pode condenar o paciente ao abandono, pela ideia de que “não há mais nada a fazer”, levando à naturalização da dor e do sofrimento, já que a morte está próxima. São doenças progressivas como AIDS, câncer e as doenças degenerativas. O termo “fora de possibilidade terapêutica” pode dar ideia de que terapêutico é só o que leva à cura. Alívio e controle de sintomas nesta compreensão não estão incluídos como terapia.

Existem inúmeros problemas, de ordem clínica, ética, social, psicológica, contidos na experiência da fase terminal, os quais colocam os pacientes diante de impasses e demandas muitas vezes incomensuráveis. O paciente que enfrenta o período da terminalidade precisa ter suas necessidades especiais identificadas, para que possa ter a qualidade de vida preservada nesta fase da vida (BORGES, 2006).

A morte em si não é um problema para o paciente, mas sim, o medo de morrer, que nasce do sentimento de desesperança, de desamparo e isolamento que o acompanha. Por isso, o profissional que está em contato com o paciente considerado terminal precisa estar em paz com a vida e com a morte, sabendo que a morte é parte da vida e que por isso precisa ser cuidada. (BORGES, 2006)

Os avanços tecnológicos na Medicina têm permitido salvar a vida de doentes críticos, desde que haja alguma potencialidade de reversibilidade. Entretanto, naqueles sem possibilidade de recuperação, a utilização de medidas curativas, além de onerosas e sem benefícios, acabam causando apenas dor e sofrimento. (MARENGO; FLAVIO; SILVA, 2009)

Existe um determinado momento na evolução de uma doença que, mesmo que se disponha de todos os recursos, o paciente não é mais salvável, ou seja, está em processo de morte inevitável. Este conceito não abrange apenas a potencialidade de cura ou reversibilidade de uma função orgânica atingida, mesmo tratando-se de órgão nobre.

Refere-se àquele momento em que as medidas terapêuticas não aumentam a sobrevida, mas apenas prolongam o processo lento de morrer. A terapêutica, neste caso, torna-se fútil ou pressupõe sofrimento. Neste momento, a morte não mais é vista como um inimigo a ser temido e combatido, muito pelo contrário, deve ser bem-vinda e recebida como um amigo que trará alívio aos sofrimentos. (PIVA; CARVALHO, 1993)

Segundo Kovács (1992), tratar de pacientes em fase terminal não é uma tarefa fácil; sentimentos de impotência e frustração podem ocorrer. Há o medo de ver a dor, o sofrimento e a degeneração física.

 A equipe de saúde

A equipe de saúde é definida para promover a saúde. A especificidade do sofrimento psíquico desses profissionais relaciona-se às suas possibilidades reais de sucesso ou fracasso. A equipe médica é a que detém a maior responsabilidade da cura e, portanto a que tem o maior sentimento de fracasso perante a morte do paciente sob os seus cuidados. (MEDEIROS; LUSTOSA, 2011)

Segundo QUINTANA, KEGLER, SANTOS E LIMA (2006), o despreparo da equipe de saúde para lidar com pacientes terminais tem duas consequências para os profissionais. A primeira representa a sensação de fracasso do que seria a sua missão: curar o doente, do qual decorre o abandono do paciente a seu próprio destino. A segunda consequência se manifesta no afastamento que impede o profissional de conhecer o universo desse paciente, suas queixas, suas esperanças e desesperanças, em suma, tudo o que ele sente e pensa nesse período de sua vida e cujo conhecimento o ajudaria a se aproximar do terminal.

Portanto é necessário falar sobre o luto dos profissionais de saúde, processo desencadeado pela perda de pacientes com os quais estabeleceu vínculos mais intensos. Os profissionais de saúde como enlutados não reconhecidos, pode portanto sem direito de expressar seus sentimentos, o que pode levar ao colapso. Há um silenciamento da morte nos hospitais, que coincide com a situação em que se vê a morte como fracasso de profissionais de saúde. Profissionais de saúde se ligam a alguns pacientes e quando ocorre à morte têm que lidar com a sensação de fracasso e impotência e entram em processo de luto, que não é reconhecido e autorizado. (KOVACS, 2010)

Já na equipe de enfermagem tem alto risco de colapso pela sua função de cuidado diário aos pacientes, portanto em contato mais intenso com dor e sofrimento. São também estes profissionais, que o paciente busca para falar de suas questões mais íntimas, levando a situações constrangedoras, pelo fato de não terem respostas a todas as questões e pela eclosão de sentimentos intensos. É o caso da comunicação do agravamento da doença e proximidade da morte. (KOVACS, 2010)

O sofrimento das pessoas que compõem a equipe de enfermagem parece ser mascarado pelo cumprimento das rotinas. Este sofrimento decorrente do envolvimento emocional da equipe são fatos vivenciados na unidade hospitalar e estão diretamente ligados aos valores pessoais, à história de vida e a patologia que acomete o paciente. (RIBEIRO, 1998)

É importante destacar que na graduação tanto o estudante de medicina, quanto o de enfermagem, são “moldados” a considerar a morte como “o maior dos adversários”, sendo o dever de tais profissionais combatê-la, utilizando-se de todos os inacreditáveis recursos tecnológicos e científicos, além de busca da melhor competência disponível. Contudo, a equipe de saúde já entra na luta com o ônus de derrota, pois esquece que a morte é maior e mais evidente do que todo tecnicismo do saber médico. Estar na condição de lutar é uma tarefa exaustiva, em que as derrotas acontecem. No entanto, parece que admitir que não se tenha nada mais para fazer pelo paciente, poderia geram uma imagem negativa do profissional, mostrando, erroneamente, que ele não se preocupa com o paciente (QUINTANA, KEGLER, SANTOS E LIMA, 2006).

Para Kovács (2005), a diferença entre as pessoas em geral e os profissionais de saúde: médicos, enfermeiros, psicólogos é que, na vida destes, a morte faz parte do cotidiano, tornando-se companheira de trabalho. Doenças com prognósticos reservados trazem uma ameaça à vida e um aceno à morte.

A dificuldade na comunicação entre médico-paciente terminal pode também estar relacionada ao temor deste profissional de que os pacientes ou seus familiares dirijam sua raiva para ele, seja ela originária de uma falha do profissional, seja devido a um deslocamento de um sentimento de culpa. (MENDES; LUSTOSA; ANDRADE, 2009)

Os profissionais de saúde sofrem um desgaste físico e emocional ao cuidar de pacientes no estágio avançado das doenças, por estarem acompanhando um processo de doença evolutiva e a triste realidade da morte estar próxima, pelo sofrimento do enfermo no despedir-se das pessoas queridas e na despedida da própria vida. E por acompanhar um cotidiano, muitas vezes dolorido, no caminho da morte. (AMARAL, 2008)

Negar a morte pode dar a ideia de força e controle, entretanto, uma perda seguida de precária ou elaboração do luto mal estabelecida, não se permitindo a expressão da tristeza e da dor, tem trazido graves consequências como a maior possibilidade de adoecimento (KOVÁCS, 2003)

Médico não tem permissão de ter sentimentos com relação a seus pacientes, principalmente àqueles desenganados por doenças em estágio avançado, pois se for sensível ao sofrimento e a finitude do próximo, podem ser desencadeados no médico sentimentos negativos de impotência, tristeza, pena, chateação, frustração, revolta, ansiedade, depressão, sofrimento, angústia, desgaste emocional e fracasso. (AMARAL, 2008)

Segundo Kovács (2005) o mais difícil não é lidar com a morte e sim acompanhar o paciente vivo que está morrendo. Por isso, muitos médicos fogem ao atendimento de pacientes em fase terminal. A ideia de que mais nada se tem a fazer reflete uma atitude de negação frente à própria mortalidade.

A escuta médica, às vezes, pode estar unicamente interessada nos dados específicos da doença, portanto, a atitude de rejeição do médico perante a pessoa faz com que ela se remeta a outras relações insatisfatórias que foram estabelecidas em sua vida. O restabelecimento do enfermo pode desta forma, ser prejudicado pela hostilidade, muitas vezes inconscientes, que perpassam as relações médico-paciente. As atitudes da equipe de saúde podem ser terapêuticas ou não, podendo produzir configurações maléficas ou benéficas no curso do adoecer. (FOSSI;  GUARESCHI, 2004)

Os psicólogos muitas vezes ocupam o lugar de tradutores entre os médicos e os pacientes, podendo tomar-se o entendimento de que as questões subjetivas são exclusivas do psicólogo e as orgânicas do médico. Entretanto, o ser humano não é só somático ou psíquico, ou seja, a fragmentação do atendimento à saúde pode não contemplar a complexidade do ser humano, devido aos diferentes campos de saberes e poderes envolvidos no atendimento ao usuário. Contudo, a linguagem técnica da equipe de saúde pode não ser o único empecilho no atendimento. Qualquer orientação dos profissionais do campo da saúde pode, muitas vezes, ser incompreensível ou inadequada às condições de vida da pessoa. A própria cura precisa ser contextualizada, pois no momento em que o médico diz que a pessoa pode levar uma vida “normal”, ele precisa conhecer o dia-a-dia dela. Um pedreiro, por exemplo, nem sempre poderá carregar peso imediatamente após sua alta. (FOSSI;  GUARESCHI, 2004)

Ribeiro (1998) afirma que os profissionais da saúde não falam da morte, especialmente os médicos, porque a morte é uma evidencia do nosso limite, da nossa mortalidade, enquanto condição humana.

Quando o moribundo internado numa unidade hospitalar morre, seu corpo é submetido ao preparo que é uma mescla de ritual com seguimento de uma rotina e rigor técnico. Este preparo é realizado, em sua totalidade, pela equipe de enfermagem. (RIBEIRO, 1998)

Os profissionais de saúde com frequência, já vivenciaram a morte de pacientes terminais; entretanto, a maioria nunca discutiu o assunto com tais sujeitos e tem grande dificuldade para tratar do tema com um indivíduo portador de doença terminal40. Essa dificuldade pode ser decorrente da falta de preparo desses profissionais, além do comportamento dos sujeitos durante a evolução de uma doença terminal, sendo que a educação formal sobre morte e o morrer pode diminuir a dificuldade de tratar do assunto com pacientes terminais. (MARENGO; FLAVIO; SILVA, 2009)

 Mecanismos de defesa da equipe de saúde

Os mecanismos mentais e as defesas não são sentidos apenas pelos pacientes, mas também pelos profissionais que o rodeiam. Quando os mecanismos são utilizados positivamente, podem contribuir para melhor adaptação e proteção, mas se utilizados negativamente, tornam-se prejudiciais. (MENDES; COUTINHO; LUCARELLI, 2009)

Constata-se ainda, que a maior dificuldade, e talvez mesmo como profissionais, é precisamente o saber ser com o doente, ou seja, o aspecto relacional e o culto da relação de ajuda. Se para um profissional de saúde é difícil desenvolver os aspectos relacionais com qualquer doente. (GAMBATTO et al, 2006)

Portanto é necessário, que a equipe médica que lidam com doentes crônicos e terminais tenham sido preparados e acompanhados psicologicamente, pois desde o momento da descoberta da doença, a comunicação formal ao doente até o ato de morrer, tudo mobiliza profundamente e não se pode deixar de perceber que são sentimentos e sensações relevantes. Assim, poder estar próximo ao doente amparando e facilitando expressões de rejeição, raiva isolamento e abandono, minimiza sensivelmente o stress de ambos e facilita a compreensão das fases de evolução psicológica da doença e da morte, proporcionando a vivência da grandeza de uma relação humanitária. (GAMBATTO et al, 2006)

Por a morte ser algo tão temido criou-se alguns mecanismos de defesa, que são constituídos de diferentes tipos de operações utilizadas para neutralizar ansiedades por meio de diversas modalidades de manipulação de conflitos criados entre condições de realidade, impulsos e proibições. (MENDES; COUTINHO; LUCARELLI, 2009)

Sendo assim, os profissionais de saúde deveriam pensar no efeito humanizador que se concretizaria se estivessem mais próximos de seus doentes ao longo de todo o tratamento. A afetividade da relação médico/paciente possibilita a troca de experiências, dando a oportunidade a ambos de rever conflitos internos; teriam a oportunidade de aprender a viver de modo mais intenso e interessante o dia-a-dia, reformulando sua própria vida como profissional e indivíduo. (GAMBATTO et al, 2006)

De acordo com SUSAKI (2006), os profissionais de saúde acabam criando mecanismos de defesa que os auxiliam no enfrentamento da morte e do processo de morrer. Por serem preparados para manutenção da vida, a morte e o morrer em seu cotidiano, suscitam sentimentos de frustração, tristeza, perda, impotência, estresse e culpa. Em geral, o despreparo leva o profissional a afastar-se da situação.

Os profissionais de saúde, quando em confronto com situações emocionalmente mais desgastantes, tais como quando o doente aborda sobre o seu diagnóstico ou prognóstico de doença, tem-se tendência a adotar muitas vezes, por vezes inconscientemente, mecanismos de proteção e defesa, como: negação da situação, distanciamento, manutenção de relações superficiais com os doentes, instituição de rotinas e protocolos, argumentando falta de tempo e de disponibilidade para ouvir e estar junto das doentes. (GAMBATTO et al, 2006)

Além disso, para poder ser eficaz na sua atuação, o profissional de saúde deve conhecer o impacto emocional que o diagnóstico do câncer tem sobre o doente e a família. Situações como choque, negação, raiva, instabilidade emocional e ansiedade são frequentemente acompanhadas por distúrbios físicos variados. (GAMBATTO et al, 2006)

MENDES; COUTINHO; LUCARELLI, (2009) citam alguns mecanismos de defesa quando estamos frente a morte que são negação: evitar aspectos dolorosos da realidade, negando fatos que afetam a percepção da realidade externa. A repressão: retorno no desenvolvimento em razão da dificuldade de enfrentar as ansiedades e desafios atuais. Também a intelectualização: tentativa de controlar os impulsos e os afetos, sem experiência-los. E por fim o deslocamento: redirecionamento de sentimentos vinculados a um objeto. Esses podem nos proteger ou nos restringir.

Enfim, estes doentes têm necessidade de conseguir uma verdadeira relação de confiança com a equipe de saúde, estabelecer uma comunicação aberta, honesta, verdadeira e frequente. O doente necessita ter a garantia de que a equipe de saúde fará o maior esforço possível para minimizar os seus sintomas psicológicos e físicos, percebendo que está envolvido na tomada de decisões sentindo-se útil. (GAMBATTO et al, 2006)

Os mecanismos mais utilizados negativamente pelos profissionais de saúde de uma forma geral são: Identificação: quando o profissional começa a pensar da mesma forma que seu paciente. Generalização: Quando o profissional tem uma exagerada ansiedade que o leva a perder de vista os conhecimentos que possui. Deslocamento: a raiva do paciente é dirigida à equipe. E também a proteção: o profissional começa a duvidar da eficácia do seu atendimento por não compreender que as acusações do paciente são originadas por ele não tolerar a ideia de morte. (MENDES; COUTINHO; LUCARELLI, 2009)

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Fonte: Psicologia MSN

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SER BANCÁRIO: O SUJEITO, O SOFRIMENTO E O SEU DESTINO

O SER BANCÁRIO: SUJEITO EM CONSTANTE ADAPTAÇÃO

O trabalhador bancário é sujeito que em muitos aspectos se tornou docilizado pelas constantes investidas do discurso hipermoderno da flexibilidade/superadaptação e da responsabilidade pelo destino de sua empregabilidade e do super-executivo de sucesso, dando a impressão de ser glamouroso o ser trabalhador bancário.

A categoria dos bancários é extensamente estudada sob diversas abordagens, sendo analisados como uma categoria única, sujeita a uma mesma organização do trabalho, o que não se pode caracterizar como completa verdade, tendo em vista que existem várias condições do ser bancário na atualidade (existem os bancários que atuam nas atividades finalísticas e em atividades que são voltadas às questões de direção e organização deste trabalho, numa clara manutenção da divisão social do trabalho).

Não obstante já estarmos nas organizações financeiras em patamares que de longe ultrapassam uma visão taylorizada e fordista da simples produção, é perceptível que essa organização do trabalho tende a se parecer com uma construção de uma estrutura organizacional influenciada pelas novas tendências de gestão do processo toyotista de organização da produção e do trabalho, sendo uma modalidade híbrida de organização, que possui centros organizados no modelo taylorista/fordista, mas com modelos de gestão e de exigências de perfis profissionais ao modo toyotista.

Isso implica em que o trabalhador bancário fica exposto à condição de ter que ser flexível e adaptável, por vezes com o uso do discurso de que na era pós-moderna, que em verdade tem sido denominada hipermoderna, o profissional tem que ser generalista, pensando globalmente e agindo localmente. É forçoso, então, que o profissional em suas rotinas de trabalho lance mão de ter que fazer as atividades especificamente de sua área e complementarmente aquelas que são voltadas ao suporte operacional de seu trabalho.

O que motiva tal processo é a busca desenfreada no contexto organizacional de fazer mais com menos, utilizando-se de um discurso e de uma ideologia proveniente da cultura da excelência.

As instituições financeiras modernas apresentam uma estrutura organizacional que divide o trabalho basicamente em dois grandes segmentos: o segmento de atendimento ou relacionamento, responsável pela implementação das estratégias de relacionamento e negócios com os clientes, sejam pessoa física, pessoa jurídica ou governo, divididos em carteiras segundo classificações oriundas questões de marketing de relacionamento; e o segmento de suporte ou serviços, responsável pela condução de atividades relacionadas às operações de suporte ao negócio e pela condução dos processos internos da unidades de negócio, com uma divisão entre módulos de pagamento e recebimento, em que temos os caixas, modulo administrativo e modulo tesouraria.

O trabalhador, não obstante apresentar, principalmente no começo de sua carreira, o interesse em galgar novos postos, costuma encontrar-se em situações de mobilidade que são complicadas de ultrapassar a depender do segmento em que trabalhar, devendo responsabilizar-se pela sua carreira, mas encontrando barreiras para a mobilidade entre os segmentos.

Sente-se, muitas vezes tolhido em suas possibilidades, não obstante o discurso de existência de oportunidades para aqueles que buscam melhoria em sua carreira através do autodesenvolvimento e da aprendizagem e flexibilidade diante das situações novas que lhe são impostas, mas muitas vezes sem o suporte institucional e condições favoráveis necessários.

O SOFRIMENTO: LIDANDO COM AS INTEMPÉRIES NO AMBIENTE FÍSICO E PSÍQUICO

Dessa forma, cercado de glamour durante anos, o sonho de vários jovens em se tornar bancário era precedido por um profundo reconhecimento social, pois a profissão garantia um salário considerado bom e também trazia status social e a sonhada estabilidade financeira. Com o passar dos anos e após diversos ajustes no ambiente econômico, com a inserção do processo de flexibilização da economia, o trabalho bancário tornou-se profundamente precarizado e esse glamour foi-se apagando, sendo a profissão agora sujeita ao gerencialismo, ao desgaste, à frustração, ao medo e à sua gestão (Resende, 2003; Antunes, 2005). As organizações que agora preconizam a flexibilização acabam por sujeitar o indivíduo a processos de gestão e de controle rígidos e, muitas vezes, sem margem para negociação, o que no caso do trabalho bancário é potencializado em função de os bancos serem os baluartes do capitalismo, considerados fonte misteriosa de multiplicação do capital (Jinkings, 2006).

Nos anos 90, quando se intensificaram as políticas de liberalização, desregulamentação e privatização, houve um maior impulso no processo de reestruturação produtiva nos diversos setores da economia, houve também um movimento complexo e acelerado de transformações o Sistema Financeiro Nacional que resultou na mudança das condições de trabalho, emprego e salário dos trabalhadores nos bancos (Jinkings, 2002).

Segundo Rossi, Mendes, Siqueira e Araujo (2009, 316), “nesse contexto pós-fordista, as formas de controle tornam-se mais sutis, substituindo, progressivamente, a vigilância hierárquica e o poder disciplinar pela mobilização psíquica do trabalhador. O que se deseja é a canalização da energia libidinal, em prol dos objetivos organizacionais. Assim, o adestramento do indivíduo, na organização, e o controle pela via afetiva, passam a ocupar um espaço mais evidente”.

A tecnologia de informação viabilizou a coordenação e controle da força de trabalho que a organização taylorista e burocrática não abrangia, pois reforça os mesmos princípios de rotinização, simplificação, fragmentação e desqualificação, retirando a compreensão do objetivo geral do trabalho e a necessidade de treinamento em quase todos os níveis e tipos de trabalhadores. O desenvolvimento contínuo dos computadores taylorizou os próprios profissionais do ramo, decompondo-os, conforme a própria análise estruturada, em gerentes, analistas, programadores/codificadores e operadores entre outras tantas classificações semi-especializadas frente á complexidades das soluções informatizadas, onde nenhum profissional conhece o todo de uma solução e sua especialização nada mais é do que uma rotina burocratizada, fragmentada e desqualificada (Kumar, 1997).

Segundo Castells (1999), na sociedade de informação e em rede em que vivemos, o trabalho ficará radicalmente modificado: o trabalho físico e instrumental cederá lugar ao trabalho intelectual, o próprio proletariado cederá lugar aos prestadores de serviços, pois os conceitos de mercadoria e valor-trabalho perderam sentidos e se dissolveram no informacional e imaterial.

Tal situação conduz a um processo ímpar em que o contexto das relações sócio profissionais tende a se degradar, surgindo o acirramento da competitividade entre os trabalhadores do setor, que até aquele momento conviviam numa harmonia maior, com um maior senso de cooperação e de proximidade entre os integrantes de uma determinada equipe. As relações de poder eram sentidas mais em outro patamar de resistência e convivência.

É evidente e demonstrado em pesquisas com bancários que as relações sócio-profissionais têm se degradado profundamente tendo por base uma estrutura que conflui para a competitividade e disputas de poder, tornando o ambiente propenso ao narcisismo, individualismo e desconfianças, não permitindo cooperação e tendo uma condição de avaliação altamente individual, fazendo com que os indivíduos, mesmo colaborando muito, muitas vezes sejam mal avaliados diante do cumprimento de metas.

Ainda a hibridização das atividades dos segmentos, em alguns setores da atividade bancária tem sido observado, visto que aquele segmento que antes era responsável pelo suporte aos negócios, realizando atividades de monitoramento, qualidade e manutenção de cadastros, vistorias em geral, preparação e envio de documentos foi diminuído, quase extinto nas unidades de negócio, passando algumas dessas atividades, em algum nível a ser efetuadas pelos próprios funcionários do segmento negocial e de relacionamento, inclusive com perda da qualidade, considerando que o foco de sua atividade é o atendimento e a realização de negócios.

De outro lado, termina o que resta do segmento de suporte tendo que realizar atendimentos, ainda que não tenham treinamento perfil relacional adequado ao tipo de atividade negocial, comprometendo também a qualidade do serviço.

Essa situação faz com que os próprios trabalhadores se sintam desgastados e desqualificados, buscando constante atualização, percebendo que ainda assim não alcançam o adequado nível de adesão ao tipo de tarefas, causando constrangimento e sensação de inadequação ao serviço, com o qual sentem contribuir com seus corpos e mentes, mas que nos períodos avaliativos não tem essa contribuição devidamente reconhecida, inclusive por não atingirem as metas estipuladas.

Tal situação (a pouca “qualidade”) leva os bancários ao sentimento de impotência, desqualificação e exaustão pelo não cumprimento de metas e de realização de seu trabalho, o que lhe causa desconforto pelo dever não cumprido (Dejours, 1992; 2006).

O bancário, dessa forma, ao modelo da teoria evolucionista, são separados entre os mais adaptáveis e os menos adaptáveis, trabalhando o sistema financeiro com um processo de seleção de indivíduos altamente capacitados, flexíveis e adaptados, mesmo que com isso comprometa a criatividade e um desempenho muito mais efetivo que o que é buscado com a compulsão a excelência.

Um ambiente com essa qualidade conduz à automatização, perda de criatividade e diminuição do afeto, quando são à sua clivagem, produzindo uma categoria de trabalhadores que tem demonstrado adoecimento físico e psíquico em alta, normopatas, esquizofrênicos e sociopatas.

Enquanto as condições ambientais de trabalho estão relacionadas à saúde do corpo físico, essa reestruturação da organização do trabalho está relacionada ao sofrimento psíquico, podendo ser decorrente de responsabilidades, relações de poder, hierarquias, formas de comando, tecnologia, divisão e conteúdo do trabalho, entre outros (Dejours, 2004a).

A psicodinâmica do trabalho, como afirma Mendes (2007), ao reconhecer o trabalho dicotomicamente como construtor de identidade e subjetividade e como fonte de alienação, direciona o estudo do sofrimento para a inter-relação dos trabalhadores com a organização do trabalho e para as estratégias defensivas que utilizam para lidar com o trabalho, dando-lhe contornos e destinos ao sofrimento.

 

OS DESTINOS DO SOFRIMENTO

Antloga e Mendes (2009) entendem que a saúde é resultante de conflitos intra e intersubjetivos entre o desejo do trabalhador e o a realidade de trabalho, o contexto de produção. A dinâmica prazer-sofrimento fica então reforçada como inerente ao trabalho e o processo psíquico do indivíduo e a consecução da utilização da energia libidinal na relação indivíduo-trabalho.

O construto prazer-sofrimento é entendido como um construto dialético, representando aspectos dinâmicos do relacionamento do homem com seu trabalho, sendo o sofrimento parte integrante do trabalho, que pode conduzir ao uso da mobilização subjetiva, da cooperação e da inteligência prática, ressignificando o sofrimento, dando-lhe sentido e conduzindo ao prazer; ou ao uso de estratégias de defesa individuais ou de grupo, que quando falham, podem conduzir à perpetuação do sofrimento, às patologias psíquicas e sociais.

Dentre os bancários tem-se encontrado fontes de resistência ao sofrimento que também têm relação com as questões teóricas acima apontadas, pois trata-se de uma categoria que lida com um trabalho imaterial, que em sua maior parte não se vê e de difícil reconhecimento quando não se discute efetivamente o trabalho e sua organização e não há espaço de discussão e margem para adequação da destes.

A solução dos problemas dos clientes tem-se demonstrado fontes de prazer quando há o reconhecimento dos mesmos, ou de sofrimento e mal-estar, tendo em vista o nível cada vez mais alto de exigência de um atendimento de qualidade prestado com cordialidade e rapidez.

A alta carga de exigência também está presente na pressão por metas e redução de tempos de atendimento, infindáveis e por vezes inalcançáveis, comprometendo a qualidade e o desempenho, tendo como princípio avaliativo a excelência e o desempenho individual, causando isolamento e não cooperação entre os indivíduos, equipes e segmentos de trabalho.

A organização do trabalho para os bancários demonstra características da constante presença de pressão institucional por resultados e pressão dos clientes por um atendimento ágil e que solucionasse seus problemas no momento em que são atendidos, sendo uma organização em que em tudo e por tudo os trabalhadores têm de se reportar aos normativos, sob pena de sanções, processos e inquéritos administrativos, produzindo por vezes a existência de violência no ambiente de trabalho, com frequente apontamento dos trabalhadores da prática do assédio moral.

Outro fator que impacta no volume de tarefas reside no fato de que existem atividades que deveriam pertencer ao segmento de suporte e que são direcionadas para esses mesmos  funcionários tendo em vista o reduzido quadro de funcionários em determinados setores da agência.

Esta hibridização no espaço das agências é resultado da concentração de alguns serviços em setores administrativos e/ou da terceirização de processos administrativos, de forma facilitar o trabalho, um discurso falacioso, e concentrar o trabalho das unidades de negócio no foco principal, a atividade fim que, no caso dos bancos, é a geração de negócios.

Entretanto, existem atividades estritamente ligadas à geração de negócios que não são terceirizadas ou concentradas em órgãos externos às agências que terminam por serem assumidos pelos trabalhadores que continuam nessas unidades, que, prioritariamente, devem voltar-se para os negócios.

A hibridização torna os funcionários do suporte atendentes mal preparados e os do atendimento em executores de rotinas sem o necessário know-how em processos e procedimentos, o que causa intensificação do trabalho para os dois segmentos e modifica o perfil do adoecimento no trabalho bancário.

Diante desta situação, nota-se que o fenômeno da hibridização não é favorável à saúde dos bancários, situação denotada nas falas dos entrevistados, e que demonstra uma degradação da organização do trabalho, que, conjugada com metas abusivas e inatingíveis e com o processo de gestão do medo e o assédio moral, torna-se inflexível a todos e não possibilita espaços para discussão do trabalho e para o investimento da criatividade na sua reorganização e compatibilização aos anseios e desejos dos trabalhadores.

Essa hibridização vai de encontro com a flexibilização do modelo da acumulação flexível, que aproxima os bancários de um perfil de trabalhador múltiplo.

A sobrecarga de trabalho aparece como uma das vivências de sofrimento mais citada, entretanto com características bastante diferentes entre segmentos, uma vez que para os funcionários do atendimento há uma maior carga de trabalho cognitivo, para interpretação das situações do dia a dia, das normas e da realização do trabalho dentro das mesmas, bem como se caracteriza pela incessante busca do cumprimento das metas, causando sentimento de desgaste, frustração e impotência, quando não de incompetência, ainda que não seja esse o fator que leva ao não cumprimento das metas. Tal situação pode conduzir a um processo de normalização, solidão e de servidão voluntária, podendo culminar em um processo de normopatia (Ferraz, 2005; Mendes 2008); ao passo que o segmento de suporte, por envolver mais o corpo na realização de seu trabalho, costumam representar o bancário que adoece por doenças osteo-musculares relacionadas ao trabalho - Dort, notadamente as lesões por esforços repetitivos - LER (Barbarini, 2001; Castro-Silva, 2006; Rossi, 2008; Rossi, Mendes, Siqueira e Araujo, 2009) e em um estágio posterior, pela perda de sua capacidade laboral, tendem a apresentar uma incidência de depressão e demais quadros psíquicos dela provenientes com forma de adoecimento.

Sobre o exposto ainda tem-se que acrescentar que, conforme dados expostos pelos sindicatos da categoria bancária, nos últimos anos, o perfil de adoecimento na categoria bancária tem delineado um quadro diverso, em que os trabalhadores que atuam em agências bancárias, em decorrência da intensificação do trabalho e do fenômeno da hibridização, tem sido expostos a riscos de adoecimento que antes seriam claramente delineados como pertencentes o um segmento de trabalho ou a outro.

 

REORIENTAÇÕES ORGANIZACIONAIS

O contexto de trabalho bancário, diante do que se expõe acima, favorece riscos de adoecimento para segmentos diversos, com a presença clara do adoecimento osteo-musculares, mas que também se podem relacionar ao adoecimento psíquico em decorrência de uma adesão exacerbada ao discurso organizacional e às estratégias de docilização dos corpos, normopatia, com a presença da servidão voluntária e da ideologia da excelência, produzindo a autoaceleração que propiciará as doenças osteo-musculares.

Além disso, a presença da normopatia produz um ambiente desigual e violento, ainda que essa violência fique velada, não aparente, ela vai produzir indivíduos propensos às sociopatias e à reprodução viciosa do discurso da excelência, conduzindo à gestão pelo medo, gerando produndas marcas no processo de subjetivação do trabalhador bancário.

Concluindo, se pode sugerir que nas práticas de gestão de pessoas seja dada uma maior ênfase não ao discurso da participação dos funcionários, mas à abertura aos espaços de discussão do trabalho que permitam aos trabalhadores desvelarem seus sofrimentos e compartilhar, além de experiências, situações de angústia de forma a permitir um ambiente cooperativo e de reconhecimento, permitindo que o tripé composto pelo espaço de discussão, pela cooperação e pelo reconhecimento sendo gerador de um processo de elaboração da organização de trabalho, perlaboração das vivências de sofrimento e ressignificação do mesmo de maneira propiciar um processo de subjetivação que garanta relações sócio-profissionais saudáveis e que reduzam a possibilidade de adoecimento físico, psíquico e social, não como paliativos, ofurôs corporativos, mas efetivos, para além das práticas de qualidade de vida no trabalho atualmente efetuadas, mas permitindo a discussão e a readequação da organização do trabalho e não só do indivíduo ao seu posto de trabalho.

 

REFERÊNCIAS:

Antloga, C. S. X.; Mendes, A. M. (2009). Sofrimento e adoecimento dos vendedores de uma empresa de material de construção. Psicologia: Teoria e Pesquisa, v. 25, n. 2, Brasília: UnB. p. 255-262.

Antunes, R. (2005). Os sentidos do trabalho. 7ª reimpressão. São Paulo: Boitempo.

Arendt, H. (2007). Eichmann em Jerusalém. São Paulo: Companhia das Letras.

Aubert, N.; Gaulejac, V. (1991). Le coût de l’excellence, Paris, Éditions du Seuil.

Castells, M. (1999). A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra.

Castro-Silva, L. M. (2006). Casos de afastamento por LER/Dort e retorno ao trabalho bancário: uma análise psicodinâmica. Dissertação (Mestrado). Mestrado em

Psicologia. Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações. Instituto de Psicologia. Brasília: Unb.

Dejours, C. (1992). A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho. São Paulo: Cortez – Oberé.

Dejours, C. (2004a). Da psicopatologia à psicodinâmica do trabalho. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz, Brasília: Paralelo 15.

Dejours, C. (2006). A banalização da injustiça social. 7ª. ed. 4ª. reimpressão. Rio de Janeiro: Editora FGV.

Ferraz, F. (2005). Normopatia: sobreadaptação e pseudonormalidade. 2ª. ed. São Paulo: Casa do Psicólogo.

Jinkings, N. (2002). Trabalho e resistência na fonte misteriosa: Os bancários no mundo da eletrônica e do dinheiro. São Paulo: Editora Unicamp.

Kumar, K. (1997). Da sociedade pós-industrial à pós-moderna: novas teorias sobre o mundo contemporâneo. Rio de Janeiro: Jorge Zahar.

Mendes, A. M. (org.) (2007). Psicodinâmica do trabalho: teoria, método e pesquisas. São Paulo: Casa do Psicólogo.

Mendes, A. M. (2008). Prazer, reconhecimento e transformação do sofrimento no trabalho. Em: Mendes, A. M. (Org.). (2008). Trabalho e saúde: O sujeito entre emancipação e servidão. 1. ed. Curitiba: Juruá.

Rossi, E. M. (2008). Reabilitação e reinserção no trabalho de bancários portadores de LER/DORT: análise psicodinâmica. Tese (doutorado). Doutorado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília. Brasília: UnB.

Rossi, E. M.; Mendes, A. M.; Siqueira, M. V. S; Araújo, J. N. G. (2009). Sedução e servidão em um caso de ler/DORT: diálogo entre a Psicodinâmica do Trabalho e a Sociologia Clínica. Psicologia Política, v 9, n 18. pp 313-330. Jul/dez.

Siqueira, M. V. S. (2009). Gestão de pessoas e discurso organizacional. 2ª. Ed. Curitiba: Juruá.

Por Marcelo Magno Rocha Nascimento 

Bacharel em Administração, licenciado em Filosofia, Mestre em Psicologia Social e do Trabalho pela Universidade de Brasília (UnB), ex-bancário, Pesquisador-Tecnologista em Informações e Avaliações Educacionais no Instituto Nacional de Estudos e Pesquisa em Educação Anísio Teixeira (INEP). Atualmente acadêmico do curso Psicologia do Centro Universitário do Distrito Federal (UDF)

Fonte: ULBRA - (EN)CENA

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NÃO SABER OUVIR PODE CRIAR DESAFETOS

Por Roberto Santos

"Caminhos baseados na presunção do ego levam ao desafeto"

Apesar de o mundo das mídias sociais dos "selfies" (aquelas fotos que tiramos de nós mesmos com nossos celulares) em Twitters, Instagrams e Facebooks apontar para um crescente narcisismo que nos permite expor o melhor de nós mesmos - "photoshopeando" não apenas nosso visual, mas também nossa personalidade - a globalização e lenta mas crescente conscientização ecológica, clamam pela interdependência irreversível nas relações grupais e organizacionais.

Esta condição impõe-se como um mandamento para nossas relações interpessoais em todos os grupos que participamos. Em especial, nas organizações atuais em que trabalhamos, crescem os modelos envolvendo estruturas matriciais em que uma pessoa pode participar de três ou quatro grupos, com chefes diferentes, muitas vezes com prioridades diferentes e conflitantes.

Ram Charam, professor de Harvard e consultor organizacional, afirma em seu livro "Conquistando uma Cultura de Indecisão" que "O diálogo é unidade básica de trabalho em uma organização - a qualidade do diálogo determina como as pessoas coletam e processam informações, como tomam decisões e como se sentem sobre elas mesmas e sobre os resultados destas decisões."

Fala-se muito sobre trabalho em equipe e sobre as fases pelas quais seus membros experimentam quando conseguem se desenvolver de um grupo de pessoas para chegar ao tão almejado estado de uma equipe de alto desempenho. Essa condição reflete principalmente um grau de interdependência, objetivos e metas compartilhadas, alinhamento como à forma de alcançá-los e complementaridade de papéis, independentemente da singularidade de seus membros.

Entretanto, o diálogo e a relação entre cada membro de uma equipe são cruciais para que se opere a "mágica" da alta performance em uma equipe. Em workshops de desenvolvimento de equipes, quando perguntamos sobre as experiências mais incríveis que as pessoas viveram em equipes que participaram, aquelas características relacionadas à interdependência surgem em exemplos vívidos que revelam o comprometimento e o alinhamento de seus membros, tendo como "cola" o respeito e a confiança entre eles.

Então o sucesso macro de grandes corporações e equipes de alta performance pode ser atribuído em larga escala às relações que as pessoas mantêm no dia a dia no ambiente de trabalho.

Podemos ver essas relações como "pontes sociais" imaginárias que se estabelecem nos grupos de trabalho de um setor, entre setores e departamentos. Enxergamos pontes sendo construídas quando novos membros se associam ao grupo e procuram conhecer e serem conhecidos. Vemos pontes sendo fortalecidas para se formar alianças em torno de objetivos comuns, para enfrentar desafios que afetam os dois lados da ponte. Vemos também pontes sendo queimadas, por conflitos pelas mais variadas causas, e, às vezes, vemos esforços uni ou bilaterais para se consertar essas pontes para se poder voltar a se transitar sobre ela.

Assim, é comum encontrarmos nestes "viadutos sociais" os caminhos de afetos e desafetos pelas direções que as pessoas adotam em suas relações cotidianas. O grau em que as pessoas desejam e se esforçam para ter razão e vencer um argumento ou preferem ter conexão com as outras pessoas, tem um peso importante em quanto seu diálogo visa criar interdependência e alinhamento. Nesses debates e diálogos se desenvolvem afetos e desafetos - aliados ou inimigos - conexão ou afastamento que, se nada fazemos a respeito, com o tempo apodrecem as pontes, bloqueiam-se os caminhos de produtividade e satisfação no ambiente de trabalho.

Não que o debate de ideias seja algo a ser evitado; muito pelo contrário, a discussão aberta de pontos de vista é essencial para o progresso das teorias, modelos e conceitos. Porém, quando as emoções entram em jogo e disputas de poder contaminam a capacidade de discernimento sobre os temas em discussão, se acirram as polarizações do "meu jeito" que é diferente do "seu jeito" as distâncias se agigantam.

Nessas situações, esquecemos de pesquisar as premissas que estão por trás dos pontos de vista do interlocutor, nos fechamos para entender as necessidades dele ou para expressar sinceramente nossos sentimentos e necessidades relacionados ao que está em jogo. Entram em cena julgamentos não expressos que afastam gradativamente a possibilidade de uma conexão e alinhamento ao "nosso jeito" para resolvermos nosso problema ou alcançarmos o objetivo comum.

A alternativa ao debate de vencedores e vencidos é o diálogo de conexão em que ganham ambas as partes em novas bases que atendem objetivos maiores e comuns. Aquele elemento citado acima - a confiança -- que propicia a "cola" nessa conexão deve ser buscada e alguns ingredientes são essenciais para que ela tenha a eficiência esperada.

OUVIR GENUINAMENTE

A habilidade mais importante da comunicação e relações humanas é aquela que diferente da leitura, fala e escrita, não se aprende na escola, ou na faculdade e muitos nunca aprendem na vida. Existem limitantes neurológicos que explicam a superioridade da velocidade de nosso pensamento em relação àquela da fala de nosso interlocutor, que faz que pensemos em "trocentas" coisas enquanto fingimos estar ouvindo. Mais comuns ainda, existem os limitantes psicológicos de necessidade de poder e dominação do outro. Você já deve ter experimentado uma conversa em que seu interlocutor estava esperando um milissegundo entre sua inspiração e expiração para interrompê-lo, revelando que não estava acompanhando a linha de seu raciocínio.

Crescentemente, os programas de desenvolvimento de executivos e de formação de coaches, martelam sobre a importância da "escuta ativa", a "presença na escuta", o "ouvir autêntico e genuíno" - várias expressões para mostrar que parecer ouvir é insuficiente. Quando ouvimos atenta e ativamente, mostramos interesse em entender os fatos, parafraseamos para confirmar que estamos entendendo o que estamos ouvindo e, muito importantes, garantimos que a outra pessoa concluiu seu raciocínio antes de expormos nossa resposta.

LIVRO ABERTO OU AGENDA OCULTA

Um dos modelos mais usados até hoje quando se aborda as relações interpessoais é a "Janela de Johari", criado nos anos 60 por um Joe e um Harry. O modelo descreve que numa relação entre duas pessoas, essa janela em que existem quatro áreas: a Arena ou área Aberta - onde estão as informações, objetivos, interesses, necessidades etc que as duas partes envolvidas têm conhecimento - é nosso livro aberto. A área Secreta inclui aquilo que eu conheço sobre mim mesmo mas não deixo outros conhecerem - é nossa agenda oculta. A área Cega inclui aquilo que os outros pensam, percebem ou sabem sobre mim que eu não sei ou não tenho consciência e as pessoas se relacionam conosco tanto baseadas no que está em nosso livro aberto como naquilo que veem em nós. A quarta área é a Desconhecida - coisas que estão no inconsciente e nenhuma das partes tem acesso - e podemos deixar de lado para o que estamos abordando.

Segundo este modelo, a relação de respeito e confiança entre as pessoas e dentro de grupos cresce quando se expande a Arena ou área aberta. Isso pode se dar de duas formas - quando expomos parte de nossa fachada ou agenda oculta e/ou quando pedimos e usamos feedbacks que recebemos para aumentar nosso autoconhecimento reduzindo nossa área Cega.

A visão do vencedor e perdedor e o mito do herói e da perfeição, presentes em muitas pessoas, dificultam os dois movimentos - expor nossos objetivos, nossos sentimentos, nossas necessidades, prioridades e abrir para escutar empaticamente sobre os sentimentos e necessidades dos outros sobre o que está sendo discutido.

O pretenso diálogo baseado em uma escuta surda cria distanciamento e desafetos. A sinceridade e o interesse verdadeiro por compreender com precisão as premissas por trás dos pontos de vista e propostas da outra parte geram afetos.

PROPOR E SUSTENTAR O DIÁLOGO AUTÊNTICO

Quando nos deparamos com pontes danificadas por desafetos de conflitos anteriores podemos tomar dois caminhos - voltar atrás e buscar caminhos alternativos que podem ser mais longos e custosos ou propor uma "parceria" com o outro "dono" da ponte para repará-la mediante o diálogo autêntico.

Quando consideramos a segunda alternativa, também encontramos outra encruzilhada - Por que eu é que tenho que dar o primeiro passo? Foi o outro que criou o problema e danificou a ponte...ele(a) que deve me procurar.

DAR O PRIMEIRO PASSO - NA CONFIANÇA - CONSTRÓI CONFIANÇA

Dilema: quem dá o primeiro passo? Provavelmente, o que está em jogo nos dois lados é o ego ou aquele narcisismo citado no primeiro parágrafo deste texto. Se tomo a iniciativa e o outro me esnoba, minha cara cai no chão e vou ser vítima da minha fraqueza exposta. Se tomo a iniciativa e a outra parte cede, meu ego vencedor pode levar ao desejo de conquista do troféu da vitória do caçador impiedoso com sua presa. Eu venci e você foi derrotado. Ambos caminhos baseados na presunção do ego levam ao desafeto.

Há uma expressão em inglês "take a leap of faith" que traduz-se como dar um salto de fé ou confiança. O acrobata dá um salto na esperança de que encontrará um par de mãos seguras e firmes para ampará-lo. Nas relações interpessoais dizemos que damos um voto de confiança a alguém por acreditarmos que não nos decepcionará ou trairá nossa confiança. Essas situações acontecem em pontes que estão sendo construídas ou fortalecidas. Mas também nos casos de pontes que precisamos consertar, a parte mais forte é aquela que dá o salto da confiança e, de forma desarmada e autêntica, propõe o diálogo ou a retomada dele.

Neste momento devem entrar em ação o ouvir empático e o silenciamento dos julgamentos implícitos nas frases "você é ou você foi isso ou aquilo..." para substitui-los por fatos - "você fez isso ou aquilo e eu me senti dessa ou daquela forma" - não como vítima do outro mas por não ter tido uma necessidade importante atendida - aquelas necessidades não expressas ficam perdidas entre falas emocionais e inconclusivas.

Expor os acontecimentos de sua perspectiva, indicando as necessidades não atendidas e os sentimentos resultantes, abre caminho para pedir ao outro lado, fazer o mesmo - o que aconteceu a seus olhos e ouvidos, que necessidades não estavam atendidas e que sentimentos isso gerou. Finalmente, ambas as partes buscam em conjunto uma forma de consertar a situação, se ainda está acontecendo, e acima de tudo, estabelecem um novo "contrato relacional" para transitarem numa ponte consertada e fortalecida.

Não existe mágica na cura de desafetos e conflitos nas relações dentro de organizações, famílias e comunidades em geral. Pode até haver o "pensamento mágico" de esperar ou torcer para que a outra pessoa peça demissão ou seja transferida para bem longe. Entretanto, a interdependência crescente faz com que aquele conflito não resolvido com uma pessoa contamine outras relações e, sem percebermos, o problema sai de nosso controle. Dar o primeiro passo - na confiança - constrói confiança.

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